مشروع أفايا للرعاية الصحية ضمن أسبوع جيتكس للتقنيّة 2019

دخلت مدينة الملك فهد الطبية في شراكة مع أڤايا (AVAYA) وهي شركة متخصصة في توفير الحلول الذكية المتكاملة للاتصالات، من خلال نظام "مركز  الاتصالات الموحد" الذي سيسهم في إحداث نقلة نوعية بمستوى الرعاية الصحية المقدمة للمراجعين .  

وتم الكشف عن ذلك خلال أسبوع جايتكس للتقنية 2019  في مدينة دبي بالإمارات العربية المتحدة، وأشار مدير إدارة الإتصالات بمدينة الملك فهد الطبية المهندس فهد السلهام، أن نظام "مركز الاتصال الموحد"، سيعمل على تسخير الإمكانيات التقنية لخدمة المراجعين، وتحقيق الخطة الوطنية للتحول الرقمي التي تهدف إلى تمكين وتسريع تحقيق رؤية المملكة العربية السعودية 2030. وقال المهندس فهد السلهام :" إن إحدى أكبر التحديات التقنية الموجودة في مدينة الملك فهد الطبية، هي توحيد قنوات الاتصال  لخدمات المرضى ، حيث كانت سابقا من مسؤوليات الإدارات المعنية وهو ما تسبب بوجود صعوبات في التواصل فيما يتعلق بالتجاوب مع استفسارات المراجعين وتحويل المكالمات بين مكاتب استقبال خدمة المرضى والمكاتب الخلفية المقدمة للخدمات الطبية الفعلية"، مشيرًا إلى أن "التقنية التي تم تطبيقها بالتعاون مع شركة أڤايا  العالمية ساهمت في حل  هذه المسألة .

وجاء "نظام الاتصالات الموحد" كحل استراتيجي تكنولوجي مبتكر أحدث نقلة نوعية في مستوى الخدمات المقدمة للمراجعين من قبل منسوبي مدينة الملك فهد الطبية. 

 مزايا وجودة النظام

ووفقًا لدراسة بحثية أجرتها أڤايا خلال العام الجاري، فإن 70% من التواصل مع العملاء في الشركات يتم عن طريق موظفي خدمة العملاء في مراكز الاتصالات، ومع ذلك فإن معظم طلبات العملاء يتم الوفاء بها في النهاية فقط عندما يشارك موظفو المكاتب الخلفية، والأهم من ذلك فقد كشفت النتائج أيضًا أنه كلما ازدادت صعوبة الاتصال بين موظفي مركز الاتصال والمكاتب الخلفية، فإن خدمة العميل ستستغرق وقتًا أطول وهو ما سينتج عنه عدم رضاه عن الخدمة المقدمة له.

وأكد المهندس فهد السلهام أن "مركز الاتصال الموحد" الذي تم تنفيذه يستقبل جميع اتصالات واستفسارات المراجعين طوال أيام الأسبوع على مدار الساعة، من خلال العديد من الخيارات الذاتية أو عن طريق ممثلي خدمة العملاء، حيث تتم خدمة المراجع من أول مكالمة. فمثلًا عندما يتواصل المريض مع مركز الاتصال الموحد لطلب خدمة ما من الصيدلية، سيتم تلقي مكالمته وخدمته أو رفع طلب داخلي ومتابعة تنفيذه حسب المدة الزمنية المتفق عليها، وهو ما سيسمح بتتبع رحلة المراجع منذ اللحظة الأولى للتواصل ومعرفة نوعية وجودة الخدمة التي قدمت للمريض وأين تم تأخيرها في حال لم تقدم له في الوقت المحدد. كما أن هناك ميزة أخرى لـ "مركز الاتصال الموحد"، وهي عرض الوقت المتوقع للرد على المكالمة للمراجع مع خيار معاودة الاتصال آلياً في حالة طلب المراجع ذلك. بالإضافة إلى ميزة أخرى وهي أن النظام مرتبط بعدة قنوات اتصال مختلفة "المكالمات، أو المحادثات المباشرة (الموقع أو التطبيق) والبريد الكتروني"، ومن خلاله يتم تسجيل كافة المكالمات الواردة والمتلقاة ليسهل على مزود الخدمة تقييم نوعية الخدمة ومدى رضا العملاء عنها. كما سيحوي نظام تقييم للمراجعين لمعرفة تقييمهم للخدمة المقدمة لهم.

ومن جهته أعرب المدير العام لشركة أڤايا  في المملكة العربية السعودية، زهير دياب عن اعتزازهم بالشراكة النوعية مع أكبر المؤسسات الصحية العريقة على مستوى المملكة ومنطقة الشرق الأوسط ممثلة في "مدينة الملك فهد الطبية"، واستعراض هذه الشراكة خلال أسبوع "جايتكس للتقنية 2019"، مؤكدًا في الوقت نفسه من أن "مركز الاتصالات الموحد" سيرفع من جودة خدماته الصحية للمواطنين السعوديين بكفاءة عالية وفقًا لأهداف الرؤية السعودية الطموحة 2030.

ويعد "جايتكس للتقنية 2019" أكبر معرض سنوي للتكنولوجيا في منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا وجنوب آسيا، ويمثل فرصة مهمة للشركات التكنولوجية لاستعراض إبداعاتها الجديدة، وتشير التقارير الدولية إلى أنه من المتوقع أن تصل القيمة السوقية للمعرض العام المقبل (2020) إلى 168,8 مليار دولار.

وتعتبر مدينة الملك فهد الطبية من أكبر المجمعات الطبية والأسرع تطورا على مستوى منطقة الشرق الأوسط بسعة إجمالية 1200 سرير،  ويعمل لدى المدينة جهاز إداري فني على درجة عالية من الكفاءة والتأهيل ويشتركون جميعهم في جعل المدينة مركزًا مرجعيًا رائدًا للرعاية الطبية، كونها  تخدم سنويًا أكثر من 30 ألف من المرضى المنومين ونصف مليون من مراجعي العيادات الخارجية في  جميع مستويات العلاج ومختلف التخصصات، في ظل الرعاية الفائقة والجودة الشاملة في التعامل مع المراجعين، كما حصدت العديد من الجوائز العالمية والاعترافات الدولية خلال الأعوام الماضية، وتضم بالإضافة إلى المستشفى الرئيسي، مسشتفى الأطفال التخصصي، ومستشفى النساء التخصصي، ومستشفى التأهيل الطبي، والمركز الوطني للعلوم العصبية، ومركز الملك سلمان لطب وجراحة القلب، ومركز الأورام، والمركز التخصصي لعلاج السمنة والغدد الصماء والاستقلاب.